推荐看点
格林斯潘的经济神话
格林斯潘在人们的记忆中是一位化解危机的高手，人们忘不了他是如何带领...
格林斯潘在人们的记忆中是一位化解危机的高手，人们忘不了他是如何带领...
韦尔奇的市值管理
市值管理是GE鲜为人知的竞争力核心，正是这种业务多样化和市值管理的理...
市值管理是GE鲜为人知的竞争力核心，正是这种业务多样化和市值管理的理...
华硕品牌、代工正式分家
“中国区业务的具体分割操作实际上早有推进，并有望提前于总部预期的时...
“中国区业务的具体分割操作实际上早有推进，并有望提前于总部预期的时...
资料格式：RAR
资料推荐：☆☆☆
资料分类：制度规范
下载方式：免费下载
更新时间：2007-10-12
资料预览：暂无预览
运行方式：Windows / Linux
资料来源：http://www.cenerp.com/
解压密码：www.cenerp.com
资料简介：客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
【管理资源中心】
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
