最基础的是最重要的――服务细节培训场景案例

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更新时间：2007-12-08
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资料简介：此为一次可视通话纪录，其中描述了通过全方位服务顾客潜意识对提升品牌形象，市场销量有极佳帮助。视、听、说、动、触综合练习对提升市场竞争力起到了明显助推作用。一视、听、说、动、触培训要点主题：视、听、说、动、触练习LILY，上次您发的MAILL收到了，对销售顾问进行视、听、说、动、触全面练习（简称：潜意识练习）的确让服务显现的更为细腻。现在服饰公司有几名优秀销售顾问在销售产品时，可以把顾客的公共关系需求，自尊需求，甚至是自我实现需求照顾的面面俱到。真希奇，现在来我这里买服装的顾客，买与不买都像接受了心理咨询一样，个个神清气爽的。您可以把视、听、说、动、触练习再系统讲一遍吗?主题：潜意识＞意识没问题，杨茜。人是潜意识＞意识的动物，通过视、听、说、动、触全面服务，可以帮助顾客潜意识中的良性面倾向我方，帮助促成销售。其实，这是一个顾客赢地位，商家赢销量的双赢过程。这项培训，最重实践。我们可以选择服饰公司若干个销售现场实况录像，对其进行售前、售中、售后环节细分，继而对每个环节员工与顾客进行视、听、说、动、触过程专家评析、整改，这对员工服务水准提高有极大帮助。举例说明：视觉练习中，我们通过观察顾客面部表情可以判定出他此时情绪是亢奋、兴奋、愤怒、失望、失落。。。。。。通过观察顾客穿戴、仪态判定出他的社会层次。听觉练习中，我们通过倾听顾客语音、语速、语气、语句判定出他的当前心态、性格、教育程度、籍贯等；回顾自己的现场判定，评估准确度。说的练习中，自身服务语言通过录音回放反复检查是否规范，符合顾客心理需求；顾客购买过程中对产品求真、求质、求名、求全、求价、求廉等不同心理的诉求，帮助我们迅速判定出他的需求定位。动的练习中，在服务过程中，顾客眼神、四肢、躯干会产生不同动作，形体表现可反映出顾客对产品、服务的认可与否定、购买与拒绝。触觉练习中，空间、温度、空气、颜色、声音、手法等方面的和谐决定顾客舒适程度与去留时间。总之，服务人员一个眼神、一句话、一个手势、一个微笑都可以在潜意识培训中练习的更为专业，让顾客如沐春风，兴致盎然。主题:芝麻开门是的，杨茜，我在现场巡视中发现，每当接受过潜意识培训的销售顾问向顾客报以诚挚微笑时，很像阿里巴巴念芝麻开门，大多顾客会回应一个微笑后开始接受服务。生意由微笑开始，成交率蛮高的。同时，感知、注重、爱好、欲望、判定、决断、买后感觉7个心理阶段是顾客消费时必经潜意识环节，我们要是把视、听、说、动、触细节融入其中就更好了。二、服务升级主题:服务三部曲您说的对，杨茜。潜意识培训项目的本源，就是为顾客消费过程中心理产生的不同变化而量身定做为一项基础服务工具，过去，商家根据顾客购买心理过程设计了三声服务流程。今天，潜意识练习与三声服务捆绑自然而然可以升级成为服务三部曲（图1）。序号顾客消费心理阶段三声服务服务三部曲1感知、注重、来有迎声诚挚的问候2爱好、欲望、判定、决断、问有答声耐心的解答3买后感觉走有送声温馨的道别诠释通过顾客消费心理阶段细分，商家推广了三声服务，被店面广泛使用。通过潜意识培训，我们将其融入三声服务，进行有效升级。服务三部曲更显愉悦温馨，更适用于品牌形象建设、产品推广。三培训成果可持续性维护主题:如何保持LILY，我很赞同你的论述，潜意识培训的确令服务细致入微，销售顾问们接受此项培训后，数据统计回头客明显增加。不过，人都是有惰性动物，这种高要求的培训项目成果如何长期保持呢？主题:员工领袖这个问题提的好，首先，服务是良心事业、专心工程，每个销售顾问对此应有深刻内心熟悉，形成使命而去履行。对于潜意识培训成果维护，要害在销售顾问们平时工作与生活中有意识进行点滴积累。利用一定心理学知识和服务经验，可进行如下练习：视觉练习天天梳洗时观看自己仪容仪表，神态形象是否具备形神统一；天天抽出20分钟时间在公共场所学习观察别人的眼神、手势、表情、姿势，判定其心态变化；听觉练习选择几盘影碟观看，就片中主人公表述所反应心理状态进行评估；关闭影碟语音，通过观看图像，尝试理解所发生一切，最后打开语音，检查其中理解差异。说的练习对肥胖、黝黑、低矮等词组找出恰如其分赞美词句；对标准服务用语反复演练，做到言出由心；对一段语无伦次服务话语进行规范整理，使之条理清楚。动的练习参照服务礼仪规范，养成对镜自我练习，同事间互相练习习惯；为顾客服务后由同事、上级、专业人士进行细节评估，自我调整。触的练习对服务对象视觉交流，对顾客试用、试穿产品所用服务手法仔细回顾、分析、改进，透彻练习。对现场服务氛围内容如空气气味、室内温度、陈列布局站在消费者立场仔细感悟其舒适度，相应改进。当然，每间隔一定时间进行潜意识培训再练习、再考核、再升级。适时进行优秀服务场景案例嘉奖，是维护培训成果一种行之有效方式。同时，我们会发现一部分痴迷于服务、销售的同事，逐步将其培养成为员工领袖，让他们宝贵的品质得以有效传播，可以起到事半功倍效果。主题:讲个故事，好吗？棒极了！LILY，其实，每次与你沟通我都感觉很舒适，潜移默化间接受了你许多观点。忽然间我明白了，你也是潜意识培训出的高手。佩服，佩服。最后，你可以再讲一个潜意识服务相关案例给我吗？主题:承蒙夸奖嘻！不要捧杀我了，杨茜。故事吗，当然要送你一个。小芳是一个永远布满热情的销售顾问，每当老顾客到来时，她总是用小跑方式来到顾客面前，诚挚的问候顾客。当顾客需求某件服装，她也总是用小跑方式为顾客从库房取货，耐心为顾客讲解卖点，悉心为顾客试穿。每当与顾客温馨道别后他都不忘将顾客档案进行细致整理，定期回访。常年坚持，小芳成为了金牌销售员，屡屡成为年度销售冠军。当公司总结她的销售心得时，她说：用小跑方式服务顾客，是令顾客陡然间产生自尊的最好方式，对顾客地位的认可，帮助了销售达成甚至是高额消费；买后感觉是顾客潜意识中最重要的环节，其决定了顾客是否再次光顾，所以，每当季节变换是，她都不忘电话回访，提醒顾客过季服装及时保养和新品到货。今年，这名员工再此受到表彰时，总经理嘉奖词这样写道――冠军的基础，就是永不停息的脚步；金牌的道路，就是悉心有佳的服务。目前，公司以小芳潜意识服务为基础，正在升级相关服务标准，以利日后推广执行。好了，杨茜。21世纪有很多时代营销名词产生和延续，眼球经济、客户时代、关系营销、精耕细作、资源整合、决战终端种种方式层出不穷，确见实效。细究原由，无疑都是由这些看似基础，其时重要的小细节堆积而成的，还用最基础的是最重要的这句格言结束我们本次谈话吧，祝好运，seeyoutomorrow!专家评述：河南中医学院马爱莲刘若庸教授如何让服务恰如其分？量化指标通过心理、生理、神经学综合评估应当最标准。根据顾客需求层次进行目标市场分类，根据消费心理过程设计售前、售中、售后服务全程，根据顾客生理、心理所产生购买动机细化服务项目，根据顾客购买习惯在时间、地点、方式等方面有效投入商家资源，一定能收到事半功倍效果。而视、听、说、动、触全面练习为销售人员服务顾客潜意识、透析顾客心理、提升综合素质起到了基石作用。研究顾客潜意识对商家抢占目标市场、针对性投入以获取有效回报有极高价值。未来趋势发展，中国独生子女、新新人类、拇指族等新的目标市场划分及其心态研究一定会为市场竞争添加新亮点。最近，德国明斯特大学组成一个由放射、神经、企业经济多方面人员组成的专家组，进行神经经济学科研究，他们通过对人脑负责情感冲动和理智的两个区域供血过程进行了观察，判定出了人们在作出购买决定时受感觉驱使与理性支配强弱。该大学网络营销学院院长迪特尔。阿勒特公布的最终结果是名牌商品在人脑中会引发冲动的火焰，名牌比杂牌更快地促使消费者掏腰包。显然，多学科合作研究消费者行为，为市场发展起到了推波助澜作用。通过神经科学的工具来研究人类的经济行为，理解人脑决定过程，中间一定有规律可循。通过分析消费生理、心理变化，销售顾问与顾客买卖过程中所产生的视、听、说、动、触各种表现一定会有合理的匹配。将此种研究成果导入商业经济，培训团队，应当是一次革命。

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