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更新时间：2007-12-10
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资料简介：
编者按：诸多被企业视为“真理”的治理信条未必都可以产生实效。与其盲目追随流行的治理信条，不如坚持真正有助于企业发展的做法。本文列举了15条不可盲从的治理信条，并一一纠正了其中的错误，提醒企业不要将宝贵的时间、精力和资源浪费在追随这些信条上。
治理者常犯的一个错误是根据一些未受质疑的治理信条做决策。因为盲目追随这些信条，他们往往最终在不经意间伤害了企业，甚至一手加速了它的衰亡。发展业务不仅要有所为，也要有所不为。通过了解下面这些不可盲从的治理信条，避免做无谓的事情，企业可以集中更多的时间、精力和资源，去做真正能够推动要害业务持续增长的事情。
改变是好事
真的如此吗？假如听者是个50岁的电脑程序员，而且他的工作刚被年龄小他一半、工资要求低他70%的人抢走，你觉得他会认同吗？
改变并不总是好事。改变，甚至很小的改变，也可能在人们的生活中掀起一场大浩劫。假如沉浸在改变总是好事的假想中，你就会陷入现实被扭曲的幻境，不愿面对残酷的现实。告诉人们改变对所有人而言都是好事，只会破坏你在他们心目中的诚信形象。
修正：改变是不可避免的，所以要适应改变，尽快认清现实。有时改变非常残酷，但无法避免。例如，安排员工定期轮岗，以丰富他们的技能，帮助他们为抓住内部或外部的就业机会做好预备。当改变忽然发生，他们被迫接受改变时，这些事先培养起来的技能就显得尤其有价值了。
客户总是对的
不，客户并不总是对的。冲着你咆哮的客户并不总是对的。放低自尊尽量去迎合愤怒的客户对谁都没好处。假如你仅仅因为客户要求降价而降价，事实上就是在伤害你与客户的长期关系，因为对方会怀疑你是否一开始就在价格问题上对他撒谎了。假如你为了平息客户的怒火，而给他送上一揽子全新的优惠，你是解决了短期问题，但却制造了一个严重的长期问题，因为其他客户也会要求获得同样的优惠待遇。
修正：客户可以给你提供有意义的看法。每条投诉都是了解外界看法的新线索。每条投诉都很重要，都值得认真考虑。但是，你不需要向每条投诉屈服。在解决投诉的同时，还要保护自己的自尊，努力缓和客户的激动情绪，有效地解决问题。这可能意味着退款给客户，或者让客户明白你对他的要求无能为力并解释原因。客户关系就如同人际关系。假如你总是道歉，对甚至是最荒谬的投诉让步，客户只会失去对你的尊重。正确的做法是，站在客户的角度认真思考他们提出的问题，然后采取你认为是合适的措施。
一加一等于三
在每个并购项目的初始阶段，你总能听到“一加一等于三”这样的颂词。有人说：“在新合并的企业里，一加一等于三。通过合并资源，我们可以削减员工，削减治理费用，削减开支，提高盈利。”但是，并购的成功率很难预见。两家企业的合并并不能保证成功。合并是风险提案，充斥着许多潜在弊端。
修正：一加一可能等于零，所以谨慎为上。假如来自两个不同企业文化的人，能够就新企业为客户提供的价值取得一致意见，并就为实现该价值双方应该如何相互支持达成共识，合并才会有成效。相反，假如不够谨慎，这个新公司很可能要把很大一部分时间花在关于做事方法的争论上。
假如你要合并企业或者部门，必须确保从一开始就划清新的竞技场的界线。阐明你期望合并后的企业或部门贡献什么价值，采取什么战略，短期内要实现什么目标，长期目标是什么。不要假设来自两个不同团队的人会自然而然地把一切都搞定。随着新企业的发展，你需要培训要害人员，并要求员工为在新的竞技场里开展的一切运营活动承担责任。永远不要假设合并后的企业或集团会完美无缺地大踏步前进。
照顾好员工，员工就会照顾好客户
事情并非如此简单。不是企业善待员工，员工就会自动善待客户。员工仍然有自己的独立意识，他会自行选择任何行为方式去对待客户。“我为他们做了这么多，这些被宠坏的小子居然还这么对待我们的客户，简直难以置信。”这么说对你没有任何好处。
修正：聘用、指导并培养能照顾好客户的员工。不论以什么标准来看，迪士尼乐园的工作都不简单。乐园的员工是表演的一部分：他们也是演员。他们天天在工作中都必须时刻保持微笑，保持对娱乐的热情，始终如一地为游客提供超凡的价值。
迪士尼公司是如何做到这一点的呢？从面试到入职培训，再到从不间断的评估，迪士尼乐园的演员们一直在接受为游客提供超凡体验的练习。
万豪（Marriott）旗下的酒店也通过类似的流程，保证客人在其全球的每一家酒店都能享受到超凡的服务。
经理们仅仅善待员工是不够的，还应治理好他们，让他们善待客户。
